Panorama

Creo que nunca tanto como ahora la mayoría de las empresas se jactan de tener una actitud o una estructura de "servicio al cliente". Sin embargo y aparentemente son pocas las que finalmente logran anclar firmemente esa apreciación en la experiencia total de un consumidor. Desde el punto de vista de un consumidor, si hacemos un análisis simple de algunas experiencias (podríamos pensar en las peores, ¿porque no?) nos podemos dar cuenta que el mayor problema es que las empresas regularmente no son capaces de ejecutar adecuadamente las actividades que les podrían poner en ventaja con respecto a sus competidores. Dicho de otra manera y un poco más claro, algunas empresas nunca cumplen con lo que prometen, o aparentemente les es muy difícil cumplirlo. El otro día, Rafael Maida, en una de sus charlas nos explicaba: “Una ventaja competitiva es algo que nos hace diferentes de nuestros competidores, nos pone a la cabeza”. Desarrollar un departamento o una estructura de servicio al clie